삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 7년 연속 선정됐다. 이는 업계 최장 기록이자 누적 13회로 업계 최다 기록이며, AI 기반 상담 혁신으로 고객 편의성과 서비스 품질을 동시에 끌어올린 점이 높게 평가됐다.

삼성전자서비스는 올해 콜센터품질지수 조사에서 57개 업종 242개 기업 중 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 밝혔다. 콜센터품질지수(KS-CQI)는 상담 과정과 성과를 종합적으로 평가하는 조사로, 전화 모니터링과 고객 설문을 통해 품질을 객관적으로 측정한다. 올해 조사에서 최우수기업으로 선정된 곳은 총 11개 기업이다.

삼성전자서비스는 고객 여정 전반에 AI 기반 솔루션을 적용해 차별화된 경험을 제공했다. 대표적으로 ‘가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)’ 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석해 문제를 진단하고, 상담사가 실시간으로 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 문제를 해결할 수 있어 편의성이 크게 높아졌다.

컨택센터에는 ‘AI 답변 추천’ 기능을 적용해 상담 품질을 혁신했다. AI가 고객과의 대화를 분석해 제품 정보와 증상, 요구사항을 요약하고, 최적의 답변을 상담사에게 제공해 신속하고 정확한 상담을 돕는다.

상담 전문성 강화를 위한 현장 교육도 진행한다. ‘가전제품 시연실’에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며 고객 문의를 정확히 파악하고, ‘엔지니어 현장 동행 교육’을 통해 상담사가 진단·수리 과정을 직접 경험해 이해도를 높인다.

또한 ‘AI 사전케어 알림’ 서비스를 운영해 고객이 이상을 느끼기 전 제품 상태를 점검하고 대응할 수 있도록 한다. AI가 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계한 체계적 서비스를 제공한다. 현재 에어컨·냉장고·세탁기 등 10개 제품에서 23개 항목을 사전 점검한다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “7년 연속 콜센터품질지수 최우수기업으로 선정될 수 있도록 신뢰를 보내주신 고객께 감사드린다”며 “앞으로도 상담 전문성을 강화하고 서비스 그 이상의 가치를 제공하겠다”고 말했다.

[ 경기신문 = 오다경 기자]