고양시 민원콜센터는 악성 민원인으로부터 상담사를 보호하고 건전한 상담문화 정착을 위해 악성 민원 대응 상담시스템을 도입했다고 3일 밝혔다.

올해 1월부터 운영 중인 악성 민원 대응 상담시스템은 상담사에게 2차례 욕설과 성희롱을 하는 고객에게는 직접적인 상담 대신 자동응답시스템(ARS)을 통해 시스템 경고 안내 후 자동 통화 끊김으로 대응한다. 또 3차례 경고에도 지속해서 욕설과 성희롱을 일삼는 시민에게는 경찰 고발 등 법적 조처를 하게 된다.

욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 악성 민원인들의 막무가내식 긴 통화는 다른 고객들이 받아야 할 상담서비스를 지연시키고, 상담사들에게 인격적 모욕 등 정신적 피해를 안겨 결국 퇴직하게 만드는 주요 원인이 되고 있다.

시 관계자는 “앞으로 악성민원에 대한 적극적인 대응을 통해 감정노동자인 상담사를 보호하고 상담환경을 개선해 시민들에게 최상의 상담서비스를 제공할 예정이다”라고 말했다.

/고양=고중오기자 gjo@