LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 57개 업종, 255개 기업·기관 중 전체 1위를 차지했다. 지난 7월 A/S 부문 1위에 이어 콜센터 부문까지 2년 연속 정상에 올라 서비스 분야에서 차별화된 고객 경험을 입증했다.

22일 LG전자(대표이사 조주완)는 콜센터 품질지수 인증 수여식에서 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 협회 최고상인 ‘BEST CEO’ 상을 3년 연속 수상했다고 밝혔다. KS-CQI 평가는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사로, LG전자는 고객만족도 평가와 불시 전화 모니터링 평가 모두 업계 최고 수준의 점수를 받았다.

LG전자는 AI 기반 서비스 혁신으로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 상담 현장에는 AI컨텍센터(AICC)를 운영해 ‘AI 상담 어시스트’ 기능을 도입했다. 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 제공하고 말의 맥락을 분석해 컨설턴트에게 해결책을 안내, 신속하고 정확한 응대가 가능하다.

또한 고객 이력을 통합 조회할 수 있는 ‘원뷰(One View)’ 앱과 LG 씽큐(LG ThinQ)와 연동된 원격 진단 시스템 ‘아르고스(ARGUS)’로 고객 불편을 최소화하고 있다.

고객 맞춤형 서비스도 확대했다. 60세 이상 고객에게는 글씨 크기를 키운 ‘보이는 ARS’, 느린 말 서비스가 제공되고, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다. 청각·언어장애 고객을 위한 ‘수어 상담 서비스’도 운영 중이며, 영상통화와 카카오톡을 통해 쉽게 이용할 수 있다.

LG전자는 지난 7월 한국서비스품질지수 가전제품 A/S 부문에서 2년 연속 1위를 차지한 데 이어 콜센터까지 1위를 기록하며 서비스 경쟁력을 한층 강화했다.

정연채 LG전자 부사장은 “AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]