LG전자가 한국서비스품질지수에서 2년 연속 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다. AI와 DX 기반 혁신 기술을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하며 품질 우수성을 입증했다.

3일 LG전자(대표이사 조주완)는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 A/S 부문 2년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.

한국서비스품질지수는 서비스 이용 소비자의 만족도를 기반으로 평가하는 지표로, LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등 전 부문에서 업계 최고점을 기록했다.

이번 성과는 AI(인공지능)와 DX(디지털 전환) 기술을 활용한 LG전자의 맞춤형 서비스가 주효했다. 고객 제품 정보를 사전 파악할 수 있는 ‘원뷰’ 앱, 제품 분해 없이 무선으로 고장을 진단하는 ‘스마트 체크’ 앱, 서비스 차량의 실시간 위치 확인이 가능한 GPS 시스템 등 현장 대응의 효율성이 크게 향상됐다.

또한, ‘AI 수리 어시스턴트’는 서비스 매니저와의 대화를 통해 필요한 정보를 제공하고 수리 결과를 자동으로 요약해 고객에게 안내해주는 방식으로 현장 대응 역량을 높였다.

상담 분야에서도 AI 기술이 적극 도입됐다. ‘AI 상담 어시스트’는 실시간 음성 인식과 텍스트 변환, 감정 분석 기능 등을 통해 상담의 정밀도와 대응 속도를 높인다. LG 씽큐와 연동된 제품의 경우, 상담사가 원격으로 상태를 점검하고 문제 해결 방안을 제시할 수 있다. 간단한 문의는 AI 보이스봇을 통해 대기 시간 없이 응대가 가능하다.

고객의 생활 패턴을 고려한 차별화 서비스도 강점으로 꼽힌다. 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 수도권을 넘어 전국 주요 광역시로 확대됐다. 이외에도 ▲복지시설 및 산간 지역 방문 점검 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’ ▲고령자 대상 전담 케어 서비스 ▲수어 상담 전용 컨설턴트 등 접근성 강화를 위한 서비스도 지속 운영 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션으로 고객의 시간과 노력을 아껴주는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]