삼성전자서비스가 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 전자제품 AS 부문 2년 연속 1위를 기록하며 차별화된 고객 경험과 서비스 혁신을 다시 한번 입증했다.

7일 삼성전자서비스는 한국생산성본부가 발표한 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 전자제품 AS 부문에서 작년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다.

국가고객만족도 조사는 실제 제품 및 서비스를 경험한 고객을 대상으로 ▲서비스 기대 수준 ▲서비스 가치 ▲품질 등을 종합 평가해 각 부문별 최고 순위를 선정하는 방식이다.

삼성전자서비스는 서비스 품질의 우수성, 혁신성, 전문성 등 주요 평가 항목에서 모두 최고점을 받아 1위에 올랐다. 이번 수상으로 삼성전자서비스는 국가서비스대상, 한국서비스품질지수와 함께 국내 3대 서비스 평가에서 모두 1위를 달성하게 됐다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기반 기술을 적극 도입해 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 대표적으로 스마트싱스(SmartThings) 연동 ‘AI 자가진단’ 기능을 통해 고객이 스스로 제품 상태를 점검할 수 있도록 지원한다.

특히 올해 3~4월 진행된 에어컨 사전점검 캠페인에서는 ‘AI 자가진단’을 활용한 고객이 전년 동기 대비 20퍼센트 이상 증가하며 긍정적인 반응을 얻었다.

출장서비스를 제공하는 엔지니어는 삼성전자서비스 전용 ‘스마트 진단 앱(HASS)’을 활용해 고장 원인을 정확히 진단하고, ‘실시간 상황 관리 시스템’을 통해 고객 요청에 최적화된 엔지니어를 신속하게 배정하고 있다. 전국을 천여 개 이상 구획으로 나누고, 엔지니어의 기술력과 예상 소요시간 등을 종합 고려해 배정 효율을 높였다.

또한, 서비스 품질 향상을 위해 전국 서비스센터와 엔지니어를 대상으로 ‘CS 우수 서비스센터’, ‘CS 달인’ 제도를 운영하며 고객만족도를 높이기 위한 내부 평가와 보상 체계도 함께 시행하고 있다.

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]