국민건강보험공단 경인지역본부가 상담 인력의 원활한 수급과 상담품질 및 응답률을 향상하고자 일반상담원 324명을 추가로 선발해 가입자들의 궁금증을 해결할 경인고객센터를 개소해 운영에 나섰다.

 

경인고객센터는 지난 2001년 공단본부 경영전략본장 당시 건강보험고객센터 신설 계획을 수립하는 등 고객센터를 여는데 중추적인 역할을 해온 조국현 경인지역 본부장에게 고객센터의 구축배경과 역할 등에 대해 들어본다.

 

- 경인고객센터 구축배경은

▲우리 공단은 2006년 4월 11일 수도권(서울, 경인, 강원도 일부)의 전화민원해소를 위해 건강보험고객센터(본부고객센터)를 개소했으나, 2007년 준 정부기관 고객만족도 조사’ 결과 수도권의 고객만족도가 지방보다도 현저히 떨어지는 것으로 나타났다.

또한, 서울, 경인지역의 지난해 전화발생량이 월 평균 230만건으로 공단본부 고객센터가 그 전화량을 모두 소화할 수 없는 상황에 이르러 수도권 지역민들이 전화연결에 큰 불편을 겪어왔다.

이에 우리공단에서는 수도권 지역민들의 전화민원 불편을 해소하기 위해 경인고객센터를 구축, 2009년도 핵심사업으로 선정하고 약 5개월간의 사업기간을 거쳐 2009년 11월 12일 수원시 팔달구 매교동 164-1(구 결혼회관)에 경인고객센터를 개소하게 됐다.

- 국민건강보험공단의 고객센터 구축현황은

▲1단계로 2006년 4월 11일 공단 본부에 고객센터를 처음으로 개소해 서울, 경인, 강원일부(춘천, 원주, 강릉) 지역에 대해 상담서비스를 실시했다.

2단계로 2008년에도 같은 기간 지방(부산, 대구, 광주, 대전) 고객센터를 개소해 표준화된 상담서비스를 전국적으로 확대 실시했다.

그러나 서울, 경인지역에서는 여전히 월말이나 납부마감일 등에 전화연결에 불편이 초래돼 3단계로 경인지역을 본부센터에서 분리해 경인고객센터를 구축하게 됐다.

- 경인고객센터의 인력구성 현황과 올 들어 전화상담 현황은

▲경인고객센터 종사자는 362명으로 이중 전문상담원 38명과 3개 협력업체로 부터 일반상담원 324명을 추가해 선발된 구성했고 일반상담원 324명중 23명은 남성이고 나머지는 여성으로 대부분이 수원시와 인근지역에 거주하고 있다.

참고로 경인고객센터가 개소돼 우리공단은 1천396명의 상담원으로 구성된 공공기관 최대 규모의 고객센터를 갖추게 됐고 경인지역에 거주하는 1천420만명의 지역민을 포함해 전 국민이 신속하고 친절한 전화상담 서비스를 받을 수 있게 됐다.

전화상담 현황은 우리공단 고객센터에 올 1~9월까지 월평균 전화량은 2천18만9천여 건으로 이중 1천68만6천여 건(77%)은 상담원에게 연결됐고 8만건(3.7%)은 자동응답으로 상담업무를 해결했으며 연결 불가는 42만3천여 건(19.3%)으로 확인됐다. 그러나 경인고객센터가 개소됨으로써 그동안의 전화연결이 어려웠던 불편함 등은 상당부분 해소될 것으로 전망된다.

- 건강보험고객센터의 전화민원 상담의 특성과 상담하고 있는 업무는

▲건강보험 고객센터 전화상담은 전국 어디서나 1577-1000으로 전화를 걸면 건강보험에 관한 모든 상담을 받을 수 있다.

또한 외국인들은 1577-1000(7) 이나 02-390-2000으로 전화하면 영어상담 등을 받을 수 있고, 청각장애인들 02-2289-0404를 이용하면 수화상담도 가능하다.

전화상담시간은 오전 8시부터 오후 7시까지이며, 휴일에도 상담예약 신청을 받아 고객이 원하시는 시간에 상담원이 전화를 걸어서 상담을 해 드리고 있다.

상담업무는 건강보험업무에 관한 모든 상담업무를 하고 있으며 건강보험 자격의 취득·상실, 보험료 부과·조정, 보험급여, 건강검진, 의료급여, 노인장기요양업무 등으로 건강보험과 관련된 모든 업무를 안내하고 있다.

특히 최근에는 신종플루와 관련된 상담뿐만 아니라 건강관련 업무에 대한 종합적인 안내도 하고 있다.

- 마지막으로 경인고객센터의 개소로 인하여 지역민에게 미치는 영향은

▲첫째로, 경인지역민들의 건강보험에 대한 전화민원 상담이 편리해 질 것이다. 특히 그동안 납부마감일 등에 많은 불편을 겪었던 1577-1000의 전화연결이 한층 쉬워질 것으로 예상되고 전화연결이 안돼 직접 지사를 방문해야 했던 불편함이 사라질 전망이다.

둘째로, 지역민들의 고용증대와 지역경제 활성화에 한몫을 차지하는 등 총 324명의 종사자들은 대부분이 인근 지역의 여성들로 구성돼 있다.

셋째로, 고객센터 운영에 따른 비용절감 효과라 할 수 있다. 지난해 한국능률협회 컨설팅 조사결과 경인고객센터 구축으로 전화연결 편의에 따라 지사 방문민원 감소 등으로 사회적 비용 (방문 소요시간, 교통비, 평균임금)이 연간 평균 62억원 절감되는 것으로 나타났다.

따라서 경인고객센터 개소로 인해 지역민들은 건강보험 관련 모든 궁금증을 보다 신속·정확하게 상담 받을 수 있어 공단의 비용절감 효과와 더불어 공단에 대한 만족도는 한층 더 높아지게 될 것으로 전망된다.

 

- 상담원 진려정 씨 인터뷰

경인고객센터 상담원 진려정(27)씨를 만나 경인고객센터 상담원으로 일하며 느낀점과 각오 등에 대해 들어봤다.

▲진려정씨는 업무원칙은 ‘주어진 시간에 집중하기’라고 한다. 오전 조금일찍 출근해 여유있게 하루를 시작하고 퇴근은 정시에 한다. 퇴근이 늦으면 피로가 누적돼 다음날 업무에 지장을 주기 때문이라고 했다.

상담센터는 전화 통화 하나로 고객과 상담하기 때문에 직접 고객을 대면하는 것보다 어려운 점이 있는 만큼 진씨는 편안하고 가식적이지 않은 화법으로 대화하려 노력한다고 했다.

평범한 말투가 오히려 고객을 신뢰하게 만드는 셈. 거기에 건강보험과 관련된 질문에 해박하게 답해 고객들이 신뢰하도록 만드는 것이 앞으로의 목표다.

일반적으로 건강보험 관련 상담을 벌이다 보면 건강보험 관련이 아닌 의학분야 전문적인 상담을 해올 경우 난처할 때가 있다고 한다.

또 전문적 분야를 비교해서 질문하는 고객이 많기 때문에 보험에 관련된 정보들은 전문상담센터에 수시로 연결하고 회사에서 매일 업데이트하는 뉴스도 챙겨 읽어 관련정보를 놓치지 않으려 한다.

그는 상담직이 하루종일 말을 하는 직업이라 스트레스도 많지만 ‘주어진 시간에 친절하고 적극적으로 일하는 것’이 중요하다고 말했다.

한편 최근 기억에 남는 에피소드에 대해 묻자 얼마전 한 가입자가 직장인 보험관련 피 부양자 등제와 관련해 필요한 서류를 물어 왔으나 약간의 착오가 있어 몇 차례 통화를 하는 불편을 겪고도 그 가입자 분은 “누구나 그럴 수 있다”며 너그럽게 이해해 준 것이 기억에 남는다고 했다.