기아가 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객센터를 전면 개편하고, 국내 완성차 업계 최초로 AI 상담사를 도입했다.

13일 기아는 고객센터의 편의성과 응대 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술 기반 고객센터 체계를 본격 도입했다고 밝혔다.

기아는 국내 완성차 업계 최초로 AI 상담사를 도입해 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center)’를 구축했다. 기존 12개로 분산되어 있던 사업별 고객센터 전화번호를 통합하고, 이를 통해 고객이 언제 어디서든 단일 번호로 다양한 상담 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

통합 고객센터는 단순 문의부터 전문 기술 상담까지 유형별로 맞춤형 서비스를 제공하는 원스톱 체계를 갖췄다. AI 보이스봇은 고객의 질문을 실시간 분석해 상담원 근무시간(평일 08시 30분~18시)에는 적합한 전문 상담사에게 연결하며, 이 외 시간대에는 365일 24시간 자동 상담이 가능하다.

기아는 고객 응대의 신속성과 정밀도를 높이기 위해 AI 기술을 통해 수집된 고객의 목소리를 실시간으로 분석하고, 상품 및 서비스 개선에 즉시 반영하는 프로세스를 구축했다. 이는 고객 불만 대응 속도와 정확성을 높이고 서비스 품질 향상에 기여할 것으로 기대된다.

기아 관계자는 “AI 상담사를 통한 차세대 고객센터는 고객 만족을 높이는 핵심 수단이 될 것”이라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 고객 경험을 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.

[ 경기신문 = 오다경 기자 ]