수원시가 장시간 통화와 반복 민원으로부터 민원 담당 직원을 보호하기 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 전면 도입했다.

민원 응대 환경을 개선하고 행정 서비스 효율성을 높이기 위한 조치로, 공공기관의 민원 대응 방식에도 변화가 예상된다.

시는 지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청 부서 등 33개 부서를 대상으로 해당 시스템을 시범 운영한 뒤 이달 3일부터 전 부서로 확대 시행했다.

시범 운영 결과 장시간 통화가 줄고 민원 담당 직원의 심리적 부담이 완화되는 등 실질적인 보호 효과가 확인된 것으로 나타났다.

지방자치단체 현장에서는 그동안 일부 반복 민원과 폭언, 장시간 통화 등으로 인한 공무원들의 업무 부담과 정신적 스트레스 문제가 꾸준히 제기돼 왔다.

같은 민원을 반복적으로 제기하거나 장시간 통화를 이어가는 사례는 민원 처리 지연을 초래해 다른 시민의 행정 서비스 이용에도 영향을 준다는 지적이 이어져 왔다.

이번 조치는 2025년 6월 개정된 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 것이다.

해당 지침은 민원인이 폭언을 하거나 정당한 사유 없이 장시간 통화를 지속할 경우 기관이 상담 권장 시간을 설정하고 통화를 종료할 수 있도록 규정하고 있다.

시는 행정안전부 권고와 타 지자체 운영 사례를 분석해 민원 통화 권장 시간을 20분으로 설정했다.

통화가 연결되면 직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용이 녹음되고 일정 시간이 지나면 통화가 종료된다는 안내 메시지가 송출된다.

통화 15분 경과 시 사전 알림이 제공되며, 20분이 지나면 안내 메시지와 함께 통화가 자동 종료된다.

시스템 구축 방식으로 별도의 장비를 도입없이 기존 콜서버와 IP전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구축했다.

수천만 원 규모의 하드웨어 교체 비용을 절감했다. 기존 행정 인프라를 활용해 효율성과 예산 절감을 동시에 달성했다는 평가다.

행정 현장에서는 이번 조치가 민원인의 권리와 공무원 보호 사이 균형을 맞추는 계기가 될 것으로 보고 있다.

과도한 민원으로부터 직원을 보호하면서도 더 많은 시민에게 신속한 상담 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다는 점에서다.

시 관계자는 “민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “특정 민원인의 장시간 통화를 방지해 더 많은 시민이 원활하게 민원 상담을 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.

지방자치단체의 민원 대응 환경이 변화하는 가운데 수원시의 이번 시도는 공무원 보호와 행정 서비스 개선을 동시에 모색한 사례로 평가된다. 시는 타 지자체에서도 유사한 시스템 도입이 확산이 주목된다.